Groupe ECL · Gestion et management
Piloter le service hébergement et la réception d'un établissement touristique
Piloter le service hébergement et la réception d'un établissement touristique · séance 1 · ≈ 29 min d’écoute
Ce que tu sauras faire
- Organiser front office et housekeeping
- Lire taux d'occupation, RevPAR, ADR
- Appliquer les standards d'accueil
- Traiter un litige et piloter l'e-réputation
- Dimensionner et animer une équipe hôtelière
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Au programme
- Organiser les services hébergement et réception
- Les deux services clés : front office et housekeeping
- Le parcours client de la réservation au départ
- Le PMS : outil central de coordination
- Piloter la qualité et les indicateurs de performance
- Les indicateurs clés : taux d'occupation, RevPAR, ADR
- Les standards de qualité et l'accueil
- La gestion des litiges et de l'e-réputation
- Manager les équipes et améliorer la satisfaction
- Dimensionner et animer les équipes
- Le night audit et la clôture journalière
- Amélioration continue et plan d'action qualité
Notions clés du cours
- Service hébergement
- Ensemble des activités opérationnelles permettant d'accueillir un client, de lui attribuer un logement, d'en assurer l'entretien et la mise en état, et de gérer son départ dans les meilleures conditions.
- Parcours client hôtelier
- Séquence ordonnée de toutes les interactions entre un client et l'établissement, depuis la recherche de disponibilité jusqu'à la remise d'avis post-séjour, chaque étape étant un point de contact à piloter.
- PMS — Property Management System
- Logiciel central utilisé en hôtellerie pour gérer en temps réel les réservations, l'attribution des chambres, la facturation, les statuts de ménage et les interfaces avec les canaux de distribution.
- KPI hôtelier — Key Performance Indicator
- Mesure chiffrée permettant d'évaluer l'efficacité commerciale et opérationnelle d'un établissement hôtelier, les trois principaux étant le taux d'occupation, l'ADR (prix moyen) et le RevPAR (revenu par chambre disponible…
- Standard de service
- Niveau de prestation défini, documenté et reproductible, servant de référence pour former les équipes, évaluer les prestations et garantir l'homogénéité de l'expérience client quelle que soit la personne en poste.
- Litige client
- Situation de désaccord entre un client et l'établissement portant sur la qualité d'une prestation, le montant d'une facture ou le respect d'un engagement, nécessitant une réponse rapide, empathique et documentée de la pa…
- Dimensionnement des effectifs
- Calcul du nombre de postes nécessaires pour assurer les prestations définies, en tenant compte du volume de l'activité, des standards de productivité, des contraintes légales (temps de travail, repos) et des variations s…
- Night audit
- Procédure de clôture comptable et opérationnelle réalisée chaque nuit par le réceptionniste de nuit, consistant à valider les transactions de la journée, générer les rapports de performance, et basculer le PMS sur la nou…
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Piloter le service hébergement et la réception d'un établissement touristique » ?
Environ 29 min d’écoute, réparties sur 58 écrans avec voix-off et 4 quiz d’auto-évaluation.
Que saurai-je faire à la fin ?
Organiser front office et housekeeping. Lire taux d'occupation, RevPAR, ADR. Appliquer les standards d'accueil.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Houdré C., L'hôtellerie — Organisation et gestion, BTS Hôtellerie, Éditions BPI, 2021
- Kotler P., Bowen J., Makens J., Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson, 7e éd., 2017
- Oracle Hospitality, What is a Hotel PMS?, White Paper, 2022
- STR Global, Hotel Benchmarking Report, 2024
- Eiglier P., Langeard E., Servuction : le marketing des services, McGraw-Hill, 1987
- Zemke R., Bell C., Knock Your Socks Off Service Recovery, AMACOM, 2000
- Ministère du Travail, Code du travail, article L3121-1 et suivants, version 2024
- Oracle Hospitality, Night Audit in OPERA Cloud, Documentation technique, 2023
- Deming W.E., Out of the Crisis, MIT Press, 1986
Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.