Parcours DCG · Comptabilité et gestion
Communication orale, relation client et outils collaboratifs : le professionnel connecté de demain
DCG UE13 — séance 8 · séance 8 · ≈ 40 min d’écoute
Ce que tu sauras faire
- Reformuler et gérer une objection client
- Adapter votre posture selon le canal de communication
- Cartographier les outils numériques du cabinet
- Construire votre veille réglementaire personnelle
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Au programme
- Techniques de communication orale et relation client
- Écoute active, reformulation et posture professionnelle
- Gestion des situations délicates : réclamation, urgence, incompréhension
- Spécificités : présentiel, téléphone et visioconférence
- L'écosystème numérique et collaboratif du cabinet
- GED, espaces partagés et logiciels métiers
- Messageries professionnelles et organisation personnelle
- Compétences numériques mobilisées et enjeux de sécurité
- Construire sa veille professionnelle et réglementaire
- Sources fiables et cartographie de la veille
- Méthodes et outils de veille au quotidien
- Valoriser sa veille lors de la soutenance UE13
Notions clés du cours
- Écoute active
- Technique de communication par laquelle le récepteur mobilise son attention, reformule le message reçu pour en vérifier la compréhension et montre à l'émetteur qu'il a été entendu, sans jugement ni interruption prématuré…
- Situation délicate (relation client)
- Interaction professionnelle où un déséquilibre émotionnel, informatif ou relationnel risque de détériorer la confiance ou la coopération : réclamation, annonce d'une mauvaise nouvelle, incompréhension technique, urgence,…
- GED — Gestion Électronique de Documents
- Système informatique permettant la création, le classement, le stockage, la recherche, la diffusion et l'archivage de documents numériques selon des règles de nommage, de droits d'accès et de traçabilité définies par l'o…
- Veille professionnelle et réglementaire
- Processus continu et organisé par lequel un professionnel surveille son environnement réglementaire, normatif, technologique et concurrentiel afin d'anticiper les évolutions, de maintenir sa compétence et d'éclairer ses…
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Communication orale, relation client et outils collaboratifs : le professionnel connecté de demain » ?
Environ 40 min d’écoute, réparties sur 55 écrans avec voix-off et 4 quiz d’auto-évaluation.
Que saurai-je faire à la fin ?
Reformuler et gérer une objection client. Adapter votre posture selon le canal de communication. Cartographier les outils numériques du cabinet.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- École de Palo Alto — Watzlawick P., Beavin J., Jackson D., Une logique de la communication, Le Seuil, 1972
- Mehrabian A., Silent Messages, Wadsworth, 1971
- APROGED — Association des professionnels de la GED, Livre blanc de la dématérialisation, 2023
- Commission européenne — Cadre de référence des compétences numériques DigComp 2.2, 2022
- RGPD — Règlement général sur la protection des données, UE 2016/679, applicable depuis le 25 mai 2018
- ANSSI — Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information, Guide d'hygiène informatique, 2024
- BOFIP — Bulletin Officiel des Finances Publiques, bofip.impots.gouv.fr
- Légifrance — legifrance.gouv.fr
- ANC — Autorité des Normes Comptables, anc.gouv.fr
- OEC — Ordre des Experts-Comptables, experts-comptables.fr
Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.