Cours métiers · Tourisme
Hospitality manager — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés
Cours métier — Tourisme, hôtellerie & événementiel · séance M1 · ≈ 27 min d’écoute
Écouter un extrait
Au programme
- Découvrir le métier
- Environnement professionnel et secteur
- Missions du quotidien et livrables
- Compétences et qualités attendues
- Exercer le métier au quotidien
- Parcours client et cartographie de l'expérience
- Standards de service et audit qualité
- Gestion d'équipe multi-services
- Performer et progresser
- Indicateurs de performance et NPS
- E-réputation et présence digitale
- Parcours de carrière et développement
Notions clés du cours
- Hospitality manager
- Professionnel en charge de piloter l'expérience client globale dans un établissement d'accueil : hôtel, restaurant, lieu d'événementiel ou service de conciergerie.
- Missions du quotidien
- Ensemble des tâches opérationnelles et managériales qu'un hospitality manager remplit au quotidien pour assurer la satisfaction client, la conformité, et la performance de l'établissement.
- Compétences du hospitality manager
- Ensemble de savoir-faire techniques, comportementaux et managériaux qu'un hospitality manager développe pour piloter l'expérience client et diriger son équipe avec excellence.
- Parcours client (Customer Journey)
- Représentation visuelle et temporelle de toutes les étapes que traverse un client, de sa première prise de conscience jusqu'à son départ, en passant par tous les points de contact (touchpoints) avec l'établissement.
- Standards de service
- Ensemble de critères, procédures et niveaux de qualité définissant le service attendu dans chaque situation, garantissant une cohérence et une excellence pour tous les clients.
- Gestion d'équipe multi-services
- Capacité à diriger et coordonner plusieurs équipes de natures différentes (réception, restaurant, housekeeping, maintenance) travaillant en parallèle pour un objectif client commun.
- Net Promoter Score (NPS)
- Mesure unique de loyauté client en posant : « Recommanderiez-vous cet établissement à un ami ?
- E-réputation
- Réputation d'un établissement construite par les avis clients en ligne (Google, TripAdvisor, Booking) qui dictent 80 % des choix d'achat futurs.
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Hospitality manager — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés » ?
Environ 27 min d’écoute, réparties sur 58 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- César Ritz, L'Hôtelier de l'avenir, 1865
- Cornell University, Hotel Administration Quarterly, 1950
- Convention collective nationale HCR (IDCC 1979)
- moncompteformation.gouv.fr
Dans la même série
- Chargé(e) de tourisme d'affaires (MICE) / responsable séminaires & congrès — Découvrir le métier (25 min)
- Chef(fe) de projet / chargé(e) de production événementielle — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés (30 min)
- Conseiller(ère) voyages / agent de voyages / forfaitiste — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés (31 min)
- Event maker / organisateur d'événements — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés (25 min)
- Réceptionniste / responsable hébergement / revenue manager — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés (32 min)
- Wedding planner — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés (21 min)
Toute la série « Cours métier — Tourisme, hôtellerie & événementiel » · Tous les cours Cours métiers
Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.