SEAL · Droit et durabilité

L'accueil et la prise en charge du client — standards de service, posture, gestion de l'attente — à l'aune du commerce responsable

Commerce et distribution responsables : vendre, exposer, encaisser sans gaspiller ni tromper · séance 1 · ≈ 33 min d’écoute

Écouter un extrait

Les fondamentaux de l'accueil dans un commerce responsable
- Définition et enjeux de l'accueil responsable
- Les standards de service équitables et inclusifs
- Communication verbale et non verbale sans biais
La posture professionnelle dans un accueil engagé
- Tenue, image de marque et sobriété
- Écoute active et empathie au service d'un achat éclairé
- Gérer les situations difficiles avec intégrité
Gestion de l'attente et fidélisation responsable
- Comprendre et mesurer l'attente client
- Techniques de gestion de l'attente durables
- Satisfaction, fidélisation et preuve d'impact

Accueil client responsable: L'accueil client responsable est l'ensemble des actes verbaux, non verbaux et organisationnels par lesquels un collaborateur reçoit un client de manière inclusive, lui fournit une information loyale sur les produits et s…
Standard de service inclusif: Un standard de service inclusif est une norme formalisée et mesurable qui définit les conditions minimales d'accueil pour l'ensemble des profils de clientèle — valides, en situation de handicap, allophones — et intègre l…
Communication sans biais en accueil: La communication sans biais en accueil désigne l'ensemble des pratiques verbales et non verbales qui permettent d'accueillir tout client avec la même qualité de service, indépendamment de son apparence, de son origine, d…
Écoute active orientée: L'écoute active orientée est une technique de communication par laquelle le collaborateur identifie non seulement le besoin explicite du client, mais également ses contraintes d'usage, de budget et de durabilité, afin de…
Temps d'attente perçu: Le temps d'attente perçu est la durée subjective ressentie par un client pendant une période d'inactivité, laquelle peut être significativement supérieure au temps réel écoulé en fonction du contexte, de l'information di…

Environ 33 min d’écoute, réparties sur 50 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.

Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.

Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».

Code de la consommation, art. L121-1 (pratiques commerciales trompeuses), version consolidée 2024
Loi n° 2020-105 du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire (loi AGEC)
Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, titre IV — accessibilité
Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 — accessibilité des ERP
Code de la consommation, art. L217-3 — garantie légale de conformité (2 ans)
Loi n° 2020-105 du 10 février 2020 (AGEC) — indice de réparabilité obligatoire pour certains produits
Code de la consommation, art. L217-3 — garantie légale de conformité
Code pénal, art. 225-1 et 225-2 — discrimination à l'accès à un service
Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 — accessibilité et accueil des personnes en situation de handicap
Code du travail, art. L1321-3 — règlement intérieur et restrictions vestimentaires

Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.