Groupe ECL · Gestion et management
Expérience client — concevoir et piloter la relation client de bout en bout
Marketing · séance 1 · ≈ 24 min d’écoute
Ce que tu sauras faire
- Cartographier un parcours client et ses moments de vérité
- Concevoir une architecture de relation omnicanal cohérente
- Arbitrer entre automatisation et intervention humaine
- Piloter la transformation d'un modèle produit vers un modèle par l'usage
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Au programme
- Comprendre l'expérience client comme actif stratégique
- Du produit à l'expérience : la bascule stratégique
- Cartographier le parcours client de bout en bout
- Mesurer l'expérience : les indicateurs qui pilotent la décision
- Concevoir un dispositif de relation client omnicanal
- Une architecture omnicanal cohérente
- Les données client, moteur de la personnalisation
- Le service client augmenté : humain et intelligence artificielle
- Piloter et transformer l'organisation par le client
- Organiser l'entreprise autour du client
- Vendre l'usage plutôt que le produit : la servitization
- Culture, management et amélioration continue
Notions clés du cours
- Expérience client (CX)
- Ensemble des perceptions, émotions et comportements qu'un client construit à travers toutes ses interactions avec une organisation, avant, pendant et après l'achat.
- Net Promoter Score (NPS)
- Indicateur de fidélité calculé à partir d'une question unique — la probabilité de recommander l'entreprise — qui classe les répondants en détracteurs, passifs et promoteurs.
- Customer Data Platform (CDP)
- Système qui unifie les données client issues de multiples sources en un profil unique, exploitable en temps réel par les autres outils marketing, commerciaux et de service.
- Servitization
- Stratégie par laquelle un industriel fait évoluer son modèle économique de la vente d'un bien vers la vente d'un résultat d'usage, généralement sous forme d'un contrat de service dans la durée.
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Expérience client — concevoir et piloter la relation client de bout en bout » ?
Environ 24 min d’écoute, réparties sur 56 écrans avec voix-off et 4 quiz d’auto-évaluation.
Que saurai-je faire à la fin ?
Cartographier un parcours client et ses moments de vérité. Concevoir une architecture de relation omnicanal cohérente. Arbitrer entre automatisation et intervention humaine.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Meyer C. & Schwager A., Understanding Customer Experience, Harvard Business Review, 2007
- Reichheld F., The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, 2003
- Catégorie logicielle documentée par les analystes du secteur martech depuis 2015
- Notion de gestion industrielle développée depuis la fin des années 1980, popularisée dans la littérature académique sur les modèles économiques industriels
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.