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Mesurer la satisfaction client — NPS, mystery shopping, enquête, verbatim, plan d'action
Marketing et Communication · séance 5 · ≈ 29 min d’écoute
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Au programme
- Les fondements de la mesure de satisfaction
- Pourquoi mesurer la satisfaction ?
- Le Net Promoter Score (NPS)
- Les enquêtes de satisfaction structurées
- Les méthodes qualitatives et terrain
- Le mystery shopping
- L'analyse des verbatims clients
- Les indicateurs complémentaires : CSAT et CES
- Du diagnostic au plan d'action
- Lire et interpréter les résultats
- Construire un plan d'action satisfaction
- Piloter et animer l'équipe autour de la satisfaction
Notions clés du cours
- Satisfaction client
- La satisfaction client est l'état affectif et cognitif résultant de la comparaison entre les attentes préalables d'un client et la performance perçue du produit ou service reçu.
- Net Promoter Score (NPS)
- Le NPS est un indicateur de fidélité et de recommandation calculé à partir d'une unique question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche, de 0 à 10 ?
- Enquête de satisfaction
- Une enquête de satisfaction est un recueil structuré d'opinions clients sur un ou plusieurs aspects de la relation commerciale, réalisé via un questionnaire standardisé, dont les résultats permettent d'établir des indica…
- Mystery shopping
- Le mystery shopping, ou client mystère, est une méthode d'évaluation qualitative dans laquelle un évaluateur formé se fait passer pour un client ordinaire afin d'observer et noter objectivement la qualité de service, le…
- Verbatim client
- Un verbatim client est une transcription littérale des propos formulés spontanément par un client, à l'oral ou à l'écrit, sur son expérience avec un produit, un service ou une enseigne.
- CSAT et CES
- Le CSAT mesure la satisfaction globale ou ponctuelle sur une échelle simple (1 à 5).
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Mesurer la satisfaction client — NPS, mystery shopping, enquête, verbatim, plan d'action » ?
Environ 29 min d’écoute, réparties sur 54 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., Journal of Marketing, 1985
- Reichheld F., Harvard Business Review, décembre 2003
- CNIL — Guide pratique RGPD pour les professionnels — cnil.fr
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.