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Piloter la relation client — fidélisation, avis et données clients
Manager d'Unité Marchande (MEM) · séance 6 · ≈ 21 min d’écoute
Ce que tu sauras faire
- Diagnostiquer les leviers de fidélisation d'une unité
- Traiter un avis client, positif ou négatif
- Identifier les données clients exploitables au niveau de l'unité
- Respecter le RGPD dans l'exploitation des données clients
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Au programme
- Construire la fidélité client de l'unité marchande
- Comprendre la fidélisation client en unité marchande omnicanale
- Programmes et outils de fidélisation
- Animer la fidélisation au quotidien dans l'unité
- Piloter les avis clients
- Le poids des avis dans la décision d'achat omnicanale
- Collecter, modérer et répondre aux avis
- Transformer un avis négatif en levier de confiance
- Exploiter les données clients pour piloter l'unité
- Les données clients disponibles au niveau de l'unité
- RGPD et exploitation responsable des données clients
- Du data à l'action : ajuster l'offre et la relation client
Notions clés du cours
- Fidélisation client
- La fidélisation est l'ensemble des actions mises en œuvre par une unité marchande pour maintenir dans la durée la relation commerciale avec un client déjà acquis, plutôt que de devoir en conquérir un nouveau à chaque ach…
- E-réputation
- L'e-réputation désigne l'image qu'une enseigne ou une unité marchande projette en ligne, construite notamment par les avis, commentaires et notes laissés par ses clients sur le web.
- Données clients
- Les données clients regroupent l'ensemble des informations recueillies sur un client par une unité marchande : ses achats, ses préférences déclarées, son comportement en ligne et ses interactions avec l'enseigne.
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Piloter la relation client — fidélisation, avis et données clients » ?
Environ 21 min d’écoute, réparties sur 56 écrans avec voix-off et 5 quiz d’auto-évaluation.
Que saurai-je faire à la fin ?
Diagnostiquer les leviers de fidélisation d'une unité. Traiter un avis client, positif ou négatif. Identifier les données clients exploitables au niveau de l'unité.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Lehu J-M., Stratégie de fidélisation, Éditions d'Organisation, 2003
- Reichheld F., The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, 1996
- Alloing C., Pierre J., E-réputation : médiation, calcul, émotion, CNRS Éditions, 2016
- Décret n°2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux avis en ligne de consommateurs
- CNIL, Les données personnelles, guide pratique commerce et distribution
- Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 (RGPD)
- CNIL, sanctions et mises en demeure, rapports d'activité annuels
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.