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Évaluer la qualité de service — référentiels HAS et démarches qualité
Manager Expert Qualité & Performance ESS · séance 7 · ≈ 33 min d’écoute
Ce que tu sauras faire
- Situer le cadre réglementaire de l'évaluation qualité en ESSMS
- Lire et exploiter HAS et EFQM
- Déployer une démarche qualité avec la méthode du traceur
- Décider à partir des résultats d'une évaluation qualité
Écouter un extrait
Au programme
- Comprendre les référentiels qualité applicables à l'ESS
- Le cadre réglementaire de l'évaluation qualité en ESSMS
- Le référentiel HAS 2022 — structure et logique de cotation
- Le modèle EFQM — l'excellence par le management global
- Déployer une démarche qualité opérationnelle
- La méthode du traceur — observer le parcours réel de l'usager
- Mesurer la qualité : indicateurs et satisfaction
- Piloter la démarche qualité au quotidien
- Évaluer, décider, faire vivre la qualité dans la durée
- Interpréter les résultats d'une évaluation qualité
- Qualité, performance et positionnement stratégique d'une organisation ESS
- Ancrer une culture qualité durable
Notions clés du cours
- ESSMS
- Structure qui accompagne des personnes en situation de vulnérabilité — enfance, handicap, grand âge, exclusion — et qui, à ce titre, doit faire l'objet d'une évaluation externe régulière de la qualité de son accompagneme…
- Modèle EFQM
- Cadre de management par la qualité totale, structuré autour de trois grandes questions — pourquoi, comment, quoi — qui permet à une organisation d'évaluer sa performance globale, au-delà des seuls résultats financiers.
- Traceur
- Méthode d'évaluation qui reconstitue le parcours réellement vécu par une personne accompagnée, à travers entretiens, observations et consultation de documents, plutôt que la seule lecture de procédures écrites.
- Rapport d'évaluation
- Document transmis à l'ESSMS et à l'autorité compétente, restituant la cotation obtenue pour chaque critère évalué, assortie des constats qui la justifient et des priorités d'amélioration identifiées.
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Évaluer la qualité de service — référentiels HAS et démarches qualité » ?
Environ 33 min d’écoute, réparties sur 57 écrans avec voix-off et 5 quiz d’auto-évaluation.
Que saurai-je faire à la fin ?
Situer le cadre réglementaire de l'évaluation qualité en ESSMS. Lire et exploiter HAS et EFQM. Déployer une démarche qualité avec la méthode du traceur.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Code de l'action sociale et des familles, article L312-1
- EFQM, EFQM Model, 2020
- HAS, Référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS, mars 2022
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.