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Concevoir une offre de services ESS — usagers, financeurs, concurrence

Manager Expert Qualité & Performance ESS · séance 1 · ≈ 32 min d’écoute

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Ce que tu sauras faire

• Conduire une consultation d'usagers structurée
• Segmenter des besoins au-delà de la demande
• Évaluer une offre concurrente avec méthode
• Traduire ces constats en caractéristiques d'offre

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Au programme

1. Comprendre l'usager pour concevoir une offre juste
   • Consulter les usagers et les clients
   • Segmenter les besoins de la personne
   • Ancrer l'offre dans une éthique professionnelle
2. Lire la concurrence et le marché de l'ESS
   • Cartographier les acteurs concurrents
   • Évaluer pour renforcer la qualité distinctive
   • Comprendre les attentes des financeurs
3. Construire et sécuriser l'offre de services
   • Traduire besoins et exigences en caractéristiques
   • Prototyper et tester l'offre avec les usagers
   • Sécuriser l'offre : conformité et accessibilité

Notions clés du cours

Consultation des usagers

Démarche structurée par laquelle une organisation recueille la parole des personnes concernées par un service, avant et pendant sa conception, afin que l'offre réponde à un besoin réel et non supposé.

Segmentation des besoins de la personne

Opération qui consiste à regrouper des personnes selon des critères de besoin réel et de situation, non selon des catégories administratives, afin d'ajuster les caractéristiques de l'offre à chaque groupe.

Éthique professionnelle

Ensemble de principes de conduite qui garantissent le respect, la dignité et le libre choix de la personne accompagnée, à chaque étape de la conception et de la délivrance d'un service.

Cartographie concurrentielle en ESS

Recensement structuré des organisations, associatives, solidaires ou marchandes, qui proposent une réponse comparable au même besoin, sur un même territoire.

Qualité distinctive

Caractéristique d'une offre de service qui la différencie durablement des propositions comparables, aux yeux des usagers et des financeurs.

Financeur de l'offre ESS

Organisme public ou privé qui conditionne l'octroi de moyens financiers à une offre de service au respect de critères précis, techniques et de résultat.

Caractéristique d'offre de services

Élément précis et vérifiable qui décrit ce que propose un service, à qui, selon quelles modalités et à quel coût, de façon à pouvoir être évalué par un usager comme par un financeur.

Prototypage d'offre de services

Mise en situation réelle, à petite échelle, d'une offre encore provisoire, afin d'observer son usage effectif par un petit groupe d'usagers avant tout déploiement large.

Questions fréquentes

Combien de temps dure « Concevoir une offre de services ESS — usagers, financeurs, concurrence » ?

Environ 32 min d’écoute, réparties sur 57 écrans avec voix-off et 4 quiz d’auto-évaluation.

Que saurai-je faire à la fin ?

Conduire une consultation d'usagers structurée. Segmenter des besoins au-delà de la demande. Évaluer une offre concurrente avec méthode.

Faut-il un compte ou payer ?

Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.

Puis-je lire au lieu d’écouter ?

Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».

Sources citées dans le cours

• Haute Autorité de Santé, Recommandations sur la participation des usagers, 2022
• DREES, Enquête Aide sociale, données méthodologiques
• Charte de la personne accueillie, action sociale et médico-sociale, 2003
• ESS France, Panorama de l'ESS, édition annuelle
• ESS France, Panorama des financements de l'ESS
• Défenseur des droits, Rapport annuel sur l'accès aux droits

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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.