Groupe ECL (RNCP) · Blocs RNCP
Développer l'expérience client — omnicanal, personnalisation et fidélité
Responsable d'Établissement Marchand · séance 6 · ≈ 30 min d’écoute
Ce que tu sauras faire
- Cartographier les canaux physiques et digitaux
- Construire une offre personnalisée conforme au RGPD
- Concevoir un programme de fidélité adapté
- Piloter la fidélité comme un levier commercial
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Au programme
- Construire l'expérience omnicanale de l'établissement
- Comprendre l'expérience omnicanale à l'échelle de l'établissement
- Articuler physique et digital : parcours et points de contact
- Aligner les équipes et les outils autour de l'expérience omnicanale
- Personnaliser l'expérience client
- Collecter et exploiter la donnée client dans le cadre légal
- Personnaliser l'offre et la relation, en magasin et en ligne
- Mesurer l'impact de la personnalisation sur la satisfaction
- Construire et piloter la fidélité
- Concevoir un programme de fidélité adapté à l'établissement
- Animer la fidélisation au quotidien
- Piloter la fidélité comme levier de performance commerciale
Notions clés du cours
- Omnicanalité
- Stratégie qui organise une expérience client unique et continue à travers l'ensemble des canaux physiques et digitaux d'un établissement, sans rupture pour le client qui passe de l'un à l'autre.
- Personnalisation
- Adaptation de l'offre, de la communication ou de la relation à un client identifié, à partir de données réelles sur son comportement ou ses préférences, plutôt qu'un traitement identique pour tous.
- Programme de fidélité
- Dispositif structuré, avec ou sans support carte, qui récompense la répétition d'achat d'un client par des avantages, dans le but de développer sa fréquence d'achat et son attachement à l'établissement.
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Développer l'expérience client — omnicanal, personnalisation et fidélité » ?
Environ 30 min d’écoute, réparties sur 57 écrans avec voix-off et 5 quiz d’auto-évaluation.
Que saurai-je faire à la fin ?
Cartographier les canaux physiques et digitaux. Construire une offre personnalisée conforme au RGPD. Concevoir un programme de fidélité adapté.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Verhoef P.C., Kannan P.K., Inman J.J. (2015), Journal of Retailing
- Presse économique française, couverture de la crise du marché bio, 2022-2024
- Peppers D., Rogers M. (1993), The One to One Future
- CNIL, guide RGPD pour les commerçants et professionnels
- Reichheld F. (2003), The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Reichheld F. (1996), The Loyalty Effect
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.