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Consolidation — expérience client : arbitrages du responsable

Responsable d'Établissement Marchand · séance 2 · ≈ 25 min d’écoute

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Ce que tu sauras faire

• Cartographier les points de contact et les arbitrages critiques
• Arbitrer standardisation et personnalisation avec une matrice coût/impact
• Piloter l'expérience client au quotidien et décider vite

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Au programme

1. Comprendre l'expérience client comme objet d'arbitrage
   • Expérience client : définition opérationnelle et enjeux pour le chef d'établissement
   • La chaîne de contacts client en magasin : où se jouent les arbitrages
   • Coût vs impact : le cadre de décision du chef d'établissement
2. Arbitrer entre standardisation et personnalisation
   • Standardisation : les fondamentaux de l'exécution de réseau
   • Personnalisation : leviers, limites et coûts cachés
   • Construire une matrice d'arbitrage coût / impact / standardisation
3. Piloter les arbitrages au quotidien
   • Indicateurs et tableau de bord de l'expérience client
   • Décider vite : la méthode d'arbitrage express du chef d'établissement
   • Dénouement du fil rouge : la décision retenue et ses résultats

Notions clés du cours

Expérience client

Ensemble des perceptions et des émotions qu'un client retire de la totalité de ses interactions avec un établissement, avant, pendant et après l'acte d'achat.

Standardisation de l'expérience client

Application uniforme, sur l'ensemble d'un réseau, de normes de merchandising, de scripts relationnels et de procédures qui garantissent une expérience client reproductible d'un point de vente à l'autre.

Questions fréquentes

Combien de temps dure « Consolidation — expérience client : arbitrages du responsable » ?

Environ 25 min d’écoute, réparties sur 57 écrans avec voix-off et 5 quiz d’auto-évaluation.

Que saurai-je faire à la fin ?

Cartographier les points de contact et les arbitrages critiques. Arbitrer standardisation et personnalisation avec une matrice coût/impact. Piloter l'expérience client au quotidien et décider vite.

Faut-il un compte ou payer ?

Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.

Puis-je lire au lieu d’écouter ?

Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».

Sources citées dans le cours

• Pine B.J., Gilmore J.H., Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Review, 1998

Dans la même série

• L'établissement marchand et sa chaîne d'approvisionnement (31 min)
• Évaluation T1 — QCM et cas pratique de coordination commerciale (25 min)
• Piloter les approvisionnements — fournisseurs, centrale et logistique (29 min)
• Piloter l'offre commerciale — assortiment, pricing et cycle de vie (27 min)
• Améliorer l'offre — données de vente, tests et saisonnalité (30 min)
• Bâtir l'expérience client — parcours, irritants et standards de service (28 min)
• Développer l'expérience client — omnicanal, personnalisation et fidélité (30 min)
• Atelier — le plan d'amélioration commerciale d'un établissement (28 min)
• Mesurer l'activité commerciale — KPI et plans d'action (31 min)
• Cas fil rouge — coordonner l'activité commerciale de bout en bout (29 min)
• L'établissement dans son enseigne — stratégie, réseau et remontées terrain (33 min)
• Évaluation T2 — QCM et cas pratique de pilotage stratégique (23 min)

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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.