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L'accueil et la prise en charge du client — standards de service, posture, gestion de l'attente
Commerce Distribution — Soft Skill · séance 1 · ≈ 34 min d’écoute
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Au programme
- Les fondamentaux de l'accueil client
- Définition et enjeux de l'accueil
- Les standards de service
- La communication verbale et non verbale
- La posture professionnelle en situation d'accueil
- L'apparence et la tenue professionnelle
- L'écoute active et l'empathie
- La gestion des situations difficiles
- La gestion de l'attente et la qualité de service
- Comprendre et mesurer l'attente client
- Les techniques de gestion de l'attente
- Fidélisation et satisfaction client
Notions clés du cours
- Accueil client
- L'accueil client désigne l'ensemble des pratiques, attitudes et procédures mises en œuvre par un collaborateur pour recevoir un client, répondre à ses besoins immédiats et créer les conditions d'une relation commerciale…
- Standard de service
- Un standard de service est une norme formalisée par l'entreprise qui décrit le niveau de qualité minimal attendu dans chaque interaction avec le client, incluant les délais de prise en charge, les formules d'accueil et l…
- Communication non verbale
- La communication non verbale désigne l'ensemble des signaux transmis sans les mots lors d'une interaction : posture corporelle, expressions du visage, contact visuel, gestes, distance interpersonnelle et apparence physiq…
- Écoute active
- L'écoute active est une technique d'interaction qui consiste à concentrer toute son attention sur l'interlocuteur, à reformuler ses propos, à questionner pour approfondir la compréhension, et à suspendre tout jugement, a…
- Temps d'attente perçu
- Le temps d'attente perçu est la durée subjective que ressent un client pendant une période d'attente, qui peut être significativement différente du temps réel écoulé selon le contexte, les informations disponibles et l'a…
Questions fréquentes
Combien de temps dure « L'accueil et la prise en charge du client — standards de service, posture, gestion de l'attente » ?
Environ 34 min d’écoute, réparties sur 50 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Code du travail — Articles L1321-1 et suivants — Règlement intérieur
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- Le traitement des objections et la conclusion de vente — techniques de closing, encaissement (32 min)
- Traiter une réclamation en point de vente — processus, posture, résolution, escalade (33 min)
- Mettre à jour le fichier client — saisie, qualification, RGPD basique, outils (30 min)
- Animer un plan promotionnel annuel — calendrier, opérations, budgets, supports (36 min)
- Gérer l'équipe de vente — planning, objectifs individuels et collectifs, briefing, debriefing (30 min)
- Développer la fidélisation client — programmes multi-enseigne, wallet mobile, omnicanalité (35 min)
- La stratégie omnicanale opérationnelle — unifier l'expérience magasin, web, mobile (31 min)
- Le Key Account Management — identification des comptes clés, plan de compte, revue d'affaires (35 min)
- Le trade marketing — co-construction d'opérations avec les industriels, PLV partagée (32 min)
- Le benchmarking inter-magasins — méthode, indicateurs comparables, plan d'action (31 min)
- La négociation annuelle fournisseur-enseigne — préparation, clausier, contreparties (29 min)
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.