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Traiter une réclamation en point de vente — processus, posture, résolution, escalade
Commerce Distribution — Soft Skill · séance 6 · ≈ 33 min d’écoute
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Au programme
- Comprendre la réclamation client
- Définition et enjeux de la réclamation
- Typologies et causes des réclamations
- Le cadre réglementaire de la réclamation
- Le processus de traitement en point de vente
- Les étapes clés du traitement
- La posture relationnelle du conseiller
- Les outils de traçabilité et de suivi
- Résolution et escalade
- Résoudre au premier niveau
- Escalader au bon moment
- Transformer la réclamation en opportunité
Notions clés du cours
- Réclamation client
- Expression formelle ou informelle d'une insatisfaction adressée par un client à un professionnel, portant sur un produit, un service, une prestation ou un comportement, et attendant une réponse ou une action corrective.
- Réclamation fondée vs non fondée
- Une réclamation est dite fondée lorsqu'un dysfonctionnement réel et vérifiable est à l'origine de l'insatisfaction ; elle est non fondée lorsque le client est dans l'erreur ou que l'insatisfaction résulte d'une mauvaise…
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Traiter une réclamation en point de vente — processus, posture, résolution, escalade » ?
Environ 33 min d’écoute, réparties sur 50 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- DGCCRF — Guide pratique du consommateur — dgccrf.gouv.fr
- DGCCRF — Médiateurs de la consommation — dgccrf.gouv.fr
- Code de la consommation — Articles L217-1 à L217-32 — Légifrance
- DGCCRF — Garanties légales — dgccrf.gouv.fr
- Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 — Légifrance
- DGCCRF — Médiation de la consommation — dgccrf.gouv.fr
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.