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Développer la fidélisation client — programmes multi-enseigne, wallet mobile, omnicanalité
Commerce Distribution — Soft Skill · séance 6 · ≈ 35 min d’écoute
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Au programme
- Les fondements de la fidélisation client en distribution
- Pourquoi fidéliser ? Enjeux économiques et relationnels
- Typologies de programmes de fidélité
- Mesurer la fidélisation : indicateurs clés
- Programmes multi-enseignes et wallet mobile
- Les coalitions multi-enseignes : logique et animation
- Le wallet mobile : dématérialisation et personnalisation
- Piloter un programme : données, RGPD et performance
- Fidélisation et omnicanalité : piloter l'expérience client
- L'omnicanalité au service de la fidélisation
- Animer et encadrer une équipe orientée fidélisation
- Construire et piloter un plan de fidélisation opérationnel
Notions clés du cours
- Fidélisation client
- Ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour inciter ses clients à renouveler leurs achats, à augmenter leur fréquence de visite et à renforcer leur attachement émotionnel à la marque ou à l'enseigne, dans…
- Programme de fidélité
- Dispositif structuré par lequel une enseigne récompense les comportements d'achat récurrents de ses clients par des avantages financiers, symboliques ou expérientiels, dans le but de renforcer leur engagement et de colle…
- Coalition multi-enseignes
- Programme de fidélité partagé entre plusieurs enseignes partenaires non concurrentes, permettant à un client d'accumuler et d'utiliser ses avantages auprès de l'ensemble des membres de la coalition via un identifiant uni…
- Wallet mobile
- Application ou fonctionnalité native d'un smartphone permettant de stocker, gérer et utiliser des cartes de fidélité, des bons de réduction, des titres de paiement et des coupons dématérialisés, accessibles via un code Q…
- Omnicanalité
- Approche commerciale intégrant l'ensemble des canaux de vente et de communication — magasin physique, site e-commerce, application mobile, réseaux sociaux, call center — en une expérience client unifiée et cohérente, où…
Questions fréquentes
Combien de temps dure « Développer la fidélisation client — programmes multi-enseigne, wallet mobile, omnicanalité » ?
Environ 35 min d’écoute, réparties sur 53 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.
Faut-il un compte ou payer ?
Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.
Puis-je lire au lieu d’écouter ?
Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».
Sources citées dans le cours
- Direction générale des entreprises (DGE) — Rapport sur la transformation numérique du commerce de détail — 2025
- CNIL — Guide pratique RGPD pour les professionnels du commerce — 2024
- CNIL — site officiel cnil.fr — Fiche pratique : fidélisation et RGPD — 2024
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- Traiter une réclamation en point de vente — processus, posture, résolution, escalade (33 min)
- Mettre à jour le fichier client — saisie, qualification, RGPD basique, outils (30 min)
- Animer un plan promotionnel annuel — calendrier, opérations, budgets, supports (36 min)
- Gérer l'équipe de vente — planning, objectifs individuels et collectifs, briefing, debriefing (30 min)
- La stratégie omnicanale opérationnelle — unifier l'expérience magasin, web, mobile (31 min)
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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.