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Les litiges clients : réclamation, médiation, que peut faire le vendeur

Droit · séance 9 · ≈ 33 min d’écoute

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Au programme

1. Comprendre le litige client
   • Définitions et typologies du litige
   • Cadre juridique de la réclamation
   • Les acteurs du litige côté client
2. Traiter la réclamation en pratique
   • Les étapes du traitement interne
   • La médiation de la consommation
   • Les voies judiciaires et amiables
3. Le rôle opérationnel du vendeur
   • Ce que le vendeur peut faire concrètement
   • Ce que le vendeur ne peut pas faire
   • Prévenir les litiges au quotidien

Notions clés du cours

Litige client

Un litige client est un désaccord formel entre un professionnel et un consommateur portant sur l'exécution ou l'inexécution d'un contrat de vente ou de prestation de services, pouvant donner lieu à une procédure de récla…

Garantie légale de conformité

Garantie obligatoire prévue par les articles L217-1 et suivants du Code de la consommation, permettant à tout consommateur de demander la réparation, le remplacement ou le remboursement d'un bien non conforme pendant deu…

Médiation de la consommation

Procédure extrajudiciaire gratuite pour le consommateur, encadrée par les articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, par laquelle un médiateur indépendant tente de rapprocher les positions d'un consommateur…

Questions fréquentes

Combien de temps dure « Les litiges clients : réclamation, médiation, que peut faire le vendeur » ?

Environ 33 min d’écoute, réparties sur 49 écrans avec voix-off et 1 quiz d’auto-évaluation.

Faut-il un compte ou payer ?

Non : ce cours est accessible sans inscription, et il peut être téléchargé pour l’écouter hors-ligne.

Puis-je lire au lieu d’écouter ?

Oui : choisis « Lire » (texte seul), « Suivre » (voix et texte qui défile), « Écouter » (audio seul) ou « Slides ».

Sources citées dans le cours

• Légifrance — Code civil — article 1103 et suivants
• Légifrance — Code de la consommation — article L612-1
• Légifrance — Code de la consommation — articles L217-1 à L217-20
• Légifrance — Ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021
• Légifrance — Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 (Hamon)
• Légifrance — Code civil — article 1103
• DGCCRF — signal.conso.gouv.fr
• UFC-Que Choisir — quechoisir.org
• Légifrance — Code de commerce — article L123-22
• Légifrance — Code de la consommation — articles L612-1 à L616-3

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Cours conçu par le Groupe École de Commerce de Lyon. Contenu pédagogique de formation, sans valeur de diplôme.